sábado, 23 de octubre de 2010

Llega a Uruguay libro electrónico líder en España

El pasado jueves fue presentado en Montevideo el Papyre, el dispositivo para almacenamiento y lectura de documentos, pertenenciente a la firma española Grammata, que en Uruguay es representado por Microsistemas S.A.

Viernes 22 de octubre del 2010
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Los eBooks están siendo protagonistas de las principales ferias del libro en todo el mundo, y si bien actualmente apenas representa el 1% de los libros vendidos en los mercados más desarrollados, se estima que para el 2020, alcance entre un 10 y un 15%.

En España el crecimiento es enorme y en 2010 se habrán vendido más de 100.000 Papyre, cuatro veces más que en 2009, que ya había sido cinco veces más que los de 2008. De este modo el Papyre alcanzará el 50% de los ebooks vendidos en el país en los últimos tres años.

El Papyre es un dispositivo muy simple de usar. Dispone de una pantalla de tinta electrónica, sin molestos reflejos y sin emisión de luz, por lo que no cansa la vista como sí lo hacen las computadoras y tablets. Es mucho más liviano que éstos últimos y permite almacenar miles de libros en los formatos más populares como PDF, ePub, doc, entre otros, además de imágenes y música para escuchar mientras se disfruta un buen libro.

En Uruguay, el Papyre ya está disponible en los locales de Mosca y en breve estará disponible también en las grandes cadenas de supermercados. El precio del producto será de 399 dólares con impuestos incluidos, precio que podría reducirse sensiblemente si se lograse una exoneración impositiva como tienen los libros en Uruguay y como ya tienen los eBooks en muchas partes del mundo.

Javier Larraz, socio director de Grammata España, quien estuvo en Montevideo presentando el producto señaló que “esta primera versión del Papyre que estamos trayendo a Uruguay es extremadamente simple, ideal para todo tipo de usuarios, aún los que no se llevan muy bien con la tecnología. Este lanzamiento es el comienzo de un largo camino que nos tendrá como protagonistas en el rol de facilitarle a los lectores el acceso a la lectura en formato digital”. Larraz destacó también el rol de la digitalización de libros para facilitar el acceso a libros que hoy en día no es fácil encontrar en formato papel y que para las editoriales no es negocio volver a imprimir.

En el lanzamiento participó también la editorial Alfagurara, y el escritor y ex director de la Biblioteca Nacional Tomás de Mattos, con quienes Microsistemas acordó que todos los Papyre vendidos en 2010 podrán contar con la colección de cuentos “Trampas de barro” del escritor uruguayo, en formato digital. El escritor aprovechó la oportunidad para decir que ése era el objeto electrónico que más quería tener y que cuando él estuvo como director en la Biblioteca Nacional “estaba obsesionado con el tema del libro electrónico”. Agregó que es fundamental este dispositivo para “abrir posibilidades con el libro electrónico que no las da el libro en papel” respecto a la inclusión social y a la democratización del acceso a la cultura.

Fuente: Espectador Negocios

jueves, 21 de octubre de 2010

¿Nos encontramos ante una "ciberguerra"?


Santiago Paz, coordinador de CERT Uruguay, aseguró que para tener un gobierno electrónico hay que confiar en su sistema informático

El director de la agencia estatal de espionaje británica, Ian Lobban, aseguró hace unos días que la “ciberguerra” es una realidad. Por su parte Santiago Paz, coordinador de CERT Uruguay, aseguró que para tener un gobierno electrónico es fundamental confiar en sus sistemas informáticos.

Miércoles 20 de octubre del 2010
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La acelerada velocidad a la que se expande Internet aumenta cada vez más el riesgo de afectar infraestructuras centrales de los países, como los sistemas eléctricos o los de finanzas.

"El ciberespacio está en lucha cada día, cada hora, cada minuto, cada segundo", aseguró Ian Lobban, director del Cuartel General para las Comunicaciones Gubernamentales (GCHQ, por sus siglas en inglés), en una conferencia.

Esto obliga a todos los países a estar en alerta para proteger sus sistemas informáticos de posibles ataques.

En el caso de Uruguay, si bien no es común que el Estado reciba ataques por parte de otros países, también debe estar en alerta ante la cantidad de amenazas que reciben sus sistemas día a día, según aseguró Santiago Paz, coordinador de CERT Uruguay (CertUy), un Centro Nacional de respuesta a incidentes en seguridad informática, que está vinculado a AGESIC (Agencia de gobierno electrónico y sociedad de la información).

CertUy trabaja con los sistemas de información críticos a nivel nacional, que en Uruguay son todos del Estado.

En diálogo con Espectador Negocios, Paz afirmó que se está dando una tendencia “absolutamente creciente” de ataques cibernéticos a los sistemas informáticos.

Según el jerarca, el golpe más duro al gobierno por parte de estas amenazas radica sobre todo en su reputación: “Si queremos poder tener un gobierno electrónico, lo mínimo que debemos hacer es confiar en su sistema”.

Respecto a los ataques, los más comunes son los aleatorios, es decir robots que buscan vulnerabilidad en un sistema y una vez que lo encuentran lo hackean, independientemente de qué lugar sea, o aquellos orientados directamente a dañar la reputación de la institución, dejando fuera de servicio la página, cambiando sus contenidos, etc.

“Frente a las amenazas y vulnerabilidades manejamos sistemas preventivos, todo el tiempo estamos revisando fuentes de investigación a nivel internacional que encuentran nuevas vulnerabilidades en sistemas y nuevas amenazas”, asegura Paz.

Según el jerarca, la mayoría de los ataques provienen de otros países, sobre todo de Rusia.

“Cuando se da con éxito un ataque en general nos lo reportan y nosotros le damos apoyo técnico de cómo recuperar el sistema o cómo solucionar el problema, y en lo que tiene que ver con la coordinación con otros países”.

Una nueva terminología de amenaza que se está usando ahora es el APT (Advanced Persistent Treath), que supone atacar estructuradamente a una organización y a todo lo que esté vinculado a ésta. Un ejemplo de esto fue cuando el gobierno de China atacó a la compañía Google.

Preocupación a nivel mundial
"La amenaza es real y creíble", aseguró el director de la agencia estatal de espionaje británica, y agregó que el crecimiento del crimen electrónico es “preocupante” y que le cuesta a la economía británica miles de millones de libras.

Según el jerarca, los sistemas informáticos del gobierno británico son blancos de unos 1000 ataques al mes.

Este tema ha tomado preocupación a nivel mundial. Varios políticos y jefes de inteligencia de todo el mundo ya vienen advirtiendo desde hace tiempo sobre una creciente “ciberamenaza”.

Justamente el mes pasado varios expertos en seguridad informática insinuaron que un estado fue el responsable de crear el potente virus “Stuxnet”, que ataca un extendido sistema de control industrial, con el fin de poder atacar las instalaciones nucleares de Irán.

Con motivo de estar mejor capacitado ante nuevas amenazas, Estados Unidos está preparando un “Cibercomando”, que sea capaz de defender sus redes y preparar ofensivas ante ciberataques.

Con información de El Mundo.es
 

sábado, 16 de octubre de 2010

Una voz en el teléfono


infoNormalmente,  se considera  profesionales de la voz a: locutores, actores,  periodistas, entre otros. El trabajo del call center demanda el uso continúo de la voz.
Los operadores que trabajan allí, están entre seis y ocho horas hablando de manera casi permanente, por lo que  también deben ser considerados profesionales de la voz. Toda actividad que requiere el uso de la voz tiene distintos niveles de tensión, podríamos establecer la siguiente fórmula:  Número de horas de uso de la voz + exceso de tensión: Conocimiento de los cuidados de la voz  y Programas de  Entrenamiento Vocal
Porque esta fórmula  requiere conocimiento y entrenamiento vocal? En primer lugar, entendemos que el mayor capital de una empresa son sus recursos, cuando se trata de actividades que utilizan la atención telefónica o personalizada, la herramienta principal para realizar la tarea es la voz.  Es por esto que debe ponerse en primer plano el entrenamiento de la voz y sus cuidados. Durante las capacitaciones realizadas en distintos centros de contacto, hemos observado que aproximadamente un 20% de la población presentaba diversas dificultades en la voz, muchas veces incluso desconocidas para las personas que las tenían. En general,  se trataba de pequeños trastornos en la voz que algunas veces se recuperaban durante el fin de semana, es decir durante el descanso. En otros casos, aparecían algunos de los síntomas que abajo enumeramos:
  • Sequedad en la garganta
  • Tensión en el cuello
  • Tensión en los hombros
  • Dolores de cabeza frecuentes
  • Dificultad para sostener la voz a lo largo de la jornada laboral
  • Falta de aire al hablar
  • Sensación de Incomodidad
Estos malestares, tienen consecuencias en:

Operadores: Perdida de interés en la tarea,  baja motivación durante la comunicación.

Empresa: Guarda estrecha relación con el ausentismo y la rotación.  Impacta en forma directa en la calidad de atención y la percepción del cliente sobre la compañía. La vía de solución para estas dificultades es la prevención para lo cual se sugieren  programas dirigidos a operadores, o bien por medio del Programa Especial para Mandos Medios, posibilitando que éstos detecten dificultades y realicen coaching en forma continúa.

Fuente: callacentenews                       Fecha de publicación del artículo: 04.04.2009
 

viernes, 15 de octubre de 2010

Los call centers dan la espalda a las redes sociales

 
 

15 octubre 2010 · Marketing Directo

La penetración de los nuevos social media es cada vez mayor entre las empresas, pero los call centers parecen empeñados en dar la espalda a estas nuevas plataformas. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por Novomind, para el cual se entrevistó a 160 trabajadores de centros telefónicos de atención al cliente.
Según el informe, sólo el 2% de los consultados por Novomind aprovecha las nuevas oportunidades que le brindan para su trabajo las redes sociales.
Los más reacios a plataformas como Twitter o Facebook son los trabajadores de call centers integrados dentro de la propia compañía.
Al escaso calado de las redes sociales entre los centros telefónicos de atención al cliente contribuyen la ausencia de una estrategia empresarial clara en este sentido y la falta de condiciones técnicas para su implementación en el lugar de trabajo, informa Acquisa.
Uno de cada cinco call centers no se ha preocupado aún de abordar la incorporación de los social media a sus rutinas laborales y uno de cada tres tendría que invertir en software para hacer posible la integración de las redes sociales en sus centros de trabajo.

Fuente: Marketing Directo

lunes, 11 de octubre de 2010

Transcom, un Call Center colombiano que compite en varios idiomas

En el 2011 hará inversiones por dos millones de dólares. La empresa planea duplicar el año entrante la capacidad de su sede, en Barranquilla, creando unos 1.200 empleos directos.
Transcom, una empresa netamente colombiana, tiene claro con quién debe competir en el mercado de call center y BPO (Business Procesing Outsourcing). En la lista de jugadores que prestan este tipo de servicios figuran compañías multinacionales, como Convergys, Sutherland, y Teleperformance.

Según su gerente, Ramiro Avendaño, diez años de operaciones, que le han permitido elevar su nímina a 500 empleados, han servido para identificar su estrategia: invertir en en plataformas de última generación, capital humano y servicios especializados. En los últimos tres años, su crecimiento ha sido significativo, gracias a sus servicios en inglés, español y francés, principalmente en áreas de transporte, telecomunicaciones y comercio.
No en vano sus clientes se concentran en empresas de Estados Unidos, Canadá y Colombia. Con ventas por 9.000 millones de pesos en el 2009, Transcom obtuvo el premio a Mejor Empresa Exportadora de servicios en Colombia 2010, galardón otorgado por Analdex.

Según Avendaño, la inversión para el 2011 se calcula cercana a los 2 millones de dólares. Es más, Transcom está desarrollando un plan de expansión para duplicar su capacidad en su sede, en Barranquilla, pudiendo ofrecer cerca de 1.200 empleos para el 2011. También ha comenzado su operación en San Andrés, en donde contratará 200 empleos y con posibilidad de llegar pronto hasta 1.000.

"Nosotros somos exportadores de servicios en inglés, encontrar personal con ese tipo de preparación es un poco más difícil. Sin embargo, el trabajo en call center cada vez es más atractivo para la gente y estamos no sólo contratando el personal que necesitamos, sino también hemos recibido mucho apoyo de instituciones como el Sena, especialmente para nuestra nueva expansión San Andrés, de Probarranquilla y de las universidades locales". La empresa ha logrado un buen nivel de estabilidad laboral, pues, en promedio, un empleado dura 3 años.

La incursión en la isla está prevista para noviembre, aprovechando la puesta en operación del cable submarino. "Estamos revisando, entre varias ciudades posibles, en el país, cuál es la mas apropiada para el siguiente paso. Nos suenan mucho otras capitales de la costa y del suroccidente Colombiano".

Transcom tiene claro que el futuro del negocio está igualmente en la prestación de servicios en varios idiomas. "Actualmente atendemos clientes en inglés, francés y español, hemos evaluado la posibilidad de hacer algo de Portugués para lo que estimamos un entrenamiento intensivo mínimo de 6 meses en el idioma. No vemos en el corto plazo la posibilidad de prestar servicios en idiomas asiáticos. Sin embargo, ya trabajamos en conjunto con operaciones en India y Filipinas en intercambio parcial de clientes con necesidades en las que nuestras operaciones son complementarias", dijo Avendaño.

En el corazón de las empresas


El gerente de la compañía, Ramiro Avendaño, asegura que la empresa está enfocada en nuevos servicios. "La idea es migrar de hacer llamadas y procesar órdenes a meternos un poco más en los procesos 'core' de nuestros clientes, pretendemos ayudarles y ser partícipes en la construcción y diseño de su oferta de productos y servicios, es decir, pasar de ofrecer sólo call center y BPO (Business processing outsourcing) a KPO (Knowledge processing outsourcing); además estamos trabajando para desarrollar un departamento especializado en investigación de mercados y comportamiento del consumidor.

Fuente: Portafolio

viernes, 8 de octubre de 2010

La experiencia del cliente en el mundo 2.0

Viernes, Octubre 8, 2010
El pasado 23 de septiembre AMDIA organizó un desayuno junto al bm-141-2-bCapítulo de Contact Centers con el objetivo de que algunas empresas compartieran sus experiencias en la mejora de la relación con sus clientes a partir de la integración de nuevos canales de comunicación.
La presentación de la jornada estuvo a cargo de Marcelo Guala, Vicepresidente en AMDIA y Sales and Marketing Director en Atento Argentina & Uruguay, quien ofreció detalles sobre la evolución de la industria de servicios de centros de contacto en Argentina, y precisó cómo esta herramienta en poco tiempo se convirtió en una de las más adecuadas para relacionarse con los clientes.
A continuación, Alejandro Aguilera, Country Manager de Doppler e-mail Marketing, hizo un dinámico repaso sobre la irrupción de las redes sociales en el ecosistema de medios, puntualizando en los números de la región. “El error que cometen muchas empresas, es que ven a estos nuevos medios como un canal de marketing más”, preciso.
Luego, Santiago Perincioli, Subgerente de Marketing y Desarrollo Comercial de AGEA (Grupo Clarín), explico cómo los anunciantes en Internet se sofisticaron en gran medida, quieren medir todo y más que objetivos de branding tienen objetivos de performance. Ante este escenario Clarín desarrollo iAvisos, una plataforma de publicidad contextual que compite directamente con Google, la cual comercializa con el apoyo clave de un contact center.
Marcelo Horcada, Jefe de Comunicación Directa de Laboratorios Elea, realizó la última presentación de este desayuno organizado por AMDIA. Fue interesante porque narró la evolución a través de los años de los medios de contacto habilitados por el laboratorio: desde el momento que decidieron publicar un número de contacto telefónico hasta la actualidad, donde comenzaron a incursionar en redes sociales.
Los tiempos cambian pero la estrategia es la misma, explicó Marcelo: “Escuchar la voz del cliente, ampliar los canales de comunicación, satisfacer al usuario y fidelizar”.

Amdia Argentina