¿Cómo son los Consumidores en Internet?

Está claro que no todos los clientes en la Red son iguales ni compran de la misma manera. Sin embargo, hay diferentes tipos de consumidores de los cuales hemos identificado 12 gracias a un reciente informe elaborado por ExactTarget. ¿Quieres saber cómo son?


Círculo de confianza
Están interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar. No son propensos a recibir emails de marcas y no les gusta cuando una compañía les envía mensajes a través de Facebook o Twitter.

Cautelosos
Se trata de un grupo de consumidores que suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y sobre el tipo de información que comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su información personal sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las Redes Sociales.

Solicitantes de información:
Un 33% de los consumidores online se identifican con este grupo. Este grupo va a la Red para encontrar y consumir información. No están interesados en crear contenido nuevo sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores. Los miembros de este grupo ven Facebook como una herramienta para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información. Un buen contenido en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus emails es la mejor forma de captar su atención.

Entusiastas
Este grupo lleva a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes, y busca conectar con gente que tenga los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y son bastante activos tanto a través de las Redes Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las marcas, pero exigen que esa información sea de calidad e interesante.

Solicitantes de ofertas
Se caracterizan por buscar ofertas y descuentos a través de todos los canales online disponibles: email, Facebook, Twitter, no son muy activos en la generación de contenido propio, pero sí participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas.

Compradores
Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario que los “solicitantes de ofertas”, estos consumidores están más interesados en la calidad que en el precio.
Son mayores de 25 años y de alto poder adquisitivo. El 35% de los “compradores” señala que le gusta más comprar a marcas que les envían emails consentidos; el 27% es más propenso a comprar a marcas después de seguirles en Twitter y un 17% compra a marcas después de hacerse su Fan en Facebook.

Adictos a las noticias
Se caracteriza por utilizar la Red como fuente primaria de información para noticias y eventos. Son activos contribuidores en los Social Media, especialmente publicando artículos, comentando los de otros y dando votos a noticias y comentarios. El 65% tiene más de 35 años. Son más propensos a leer artículos sobre productos que los grupos de “compradores”, “Entusiastas” y “Solicitantes de ofertas”.

Jugadores
Están interesados en las novedades sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las Redes Sociales, sobre todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a marcas en esas redes.

Mariposas sociales
Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo. Están interesados en ofertas y prefieren recibirlas por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros, generalmente alimentados con comentarios sobre sus vidas.

Los negocios primero
Este grupo está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el email frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter sí son usuarios activos de esta Red Social. Es más fácil captarles como fan y “followers” mediante la promesa de actualizaciones de producto o de información educativa que mediante la promesa de descuentos o entretenimiento.

Amplificadores

Los miembros de este grupo quieren conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores. Reciben más emails que la media, pero rara vez son emails comerciales, ya que consideran que Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las compañías.

Libro abierto
Este grupo se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Mientras que los “amplificadores” están interesados en conectarse y aprender, los “libros abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien contárselas. Respecto a las marcas, pueden ser sus máximos defensores o detractores. Se les puede captar con contenido exclusivo y dándoles facilidades para interactuar con la compañía.

Fuente: Muy Canal

Los call centers dan la espalda a las redes sociales

15 octubre 2010 · Marketing Directo

La penetración de los nuevos social media es cada vez mayor entre las empresas, pero los call centers parecen empeñados en dar la espalda a estas nuevas plataformas. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por Novomind, para el cual se entrevistó a 160 trabajadores de centros telefónicos de atención al cliente.
Según el informe, sólo el 2% de los consultados por Novomind aprovecha las nuevas oportunidades que le brindan para su trabajo las redes sociales.
Los más reacios a plataformas como Twitter o Facebook son los trabajadores de call centers integrados dentro de la propia compañía.
Al escaso calado de las redes sociales entre los centros telefónicos de atención al cliente contribuyen la ausencia de una estrategia empresarial clara en este sentido y la falta de condiciones técnicas para su implementación en el lugar de trabajo, informa Acquisa.
Uno de cada cinco call centers no se ha preocupado aún de abordar la incorporación de los social media a sus rutinas laborales y uno de cada tres tendría que invertir en software para hacer posible la integración de las redes sociales en sus centros de trabajo.

Fuente: Marketing Directo

La experiencia del cliente en el mundo 2.0

Viernes, Octubre 8, 2010

El pasado 23 de septiembre AMDIA organizó un desayuno junto al Capítulo de Contact Centers con el objetivo de que algunas empresas compartieran sus experiencias en la mejora de la relación con sus clientes a partir de la integración de nuevos canales de comunicación.
La presentación de la jornada estuvo a cargo de Marcelo Guala, Vicepresidente en AMDIA y Sales and Marketing Director en Atento Argentina & Uruguay, quien ofreció detalles sobre la evolución de la industria de servicios de centros de contacto en Argentina, y precisó cómo esta herramienta en poco tiempo se convirtió en una de las más adecuadas para relacionarse con los clientes.
A continuación, Alejandro Aguilera, Country Manager de Doppler e-mail Marketing, hizo un dinámico repaso sobre la irrupción de las redes sociales en el ecosistema de medios, puntualizando en los números de la región. “El error que cometen muchas empresas, es que ven a estos nuevos medios como un canal de marketing más”, preciso.
Luego, Santiago Perincioli, Subgerente de Marketing y Desarrollo Comercial de AGEA (Grupo Clarín), explico cómo los anunciantes en Internet se sofisticaron en gran medida, quieren medir todo y más que objetivos de branding tienen objetivos de performance. Ante este escenario Clarín desarrollo iAvisos, una plataforma de publicidad contextual que compite directamente con Google, la cual comercializa con el apoyo clave de un contact center.
Marcelo Horcada, Jefe de Comunicación Directa de Laboratorios Elea, realizó la última presentación de este desayuno organizado por AMDIA. Fue interesante porque narró la evolución a través de los años de los medios de contacto habilitados por el laboratorio: desde el momento que decidieron publicar un número de contacto telefónico hasta la actualidad, donde comenzaron a incursionar en redes sociales.
Los tiempos cambian pero la estrategia es la misma, explicó Marcelo: “Escuchar la voz del cliente, ampliar los canales de comunicación, satisfacer al usuario y fidelizar”.

Amdia Argentina

Internet: Los peligros de navegar muchas horas por la red

Navegar muchas horas en internet puede causar desórdenes psíquicos: Codhem

El uso de internet en el hogar debe ser una actividad abierta y familiar, donde los padres estén al pendiente de lo que consultan sus hijos a fin de evitar adicciones a la tecnología, dijo la psicológa de la comisión María Gabriela Hernández.

Vie, 24/09/2010 - 13:19

Piden vigilar lo que ven en internet. Foto. Cuartoscuro

Toluca. El uso de internet en el hogar debe ser una actividad abierta y familiar, donde los padres estén al pendiente de lo que consultan sus hijos a fin de evitar adicciones a la tecnología, pero sobre todo, para que los menores no sean víctimas de algún delito como la trata de personas o secuestro.
María Gabriela Hernández Sandoval, psicóloga de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, indicó que pasar muchas horas navegando en internet puede provocar desordenes psíquicos, incluso neurosis.
Explicó que la adicción al internet genera muchos problemas de carácter impulsivo, ya que no existe un control de los actos y eso ocurre a cualquier edad, pero sin duda es más preocupante en niños y jóvenes, ya que el ciber espacio les ofrece infinidad de programas, juegos atractivos e información de todo tipo.
Asimismo dijo que una persona que es adicta al internet presenta síntomas como soledad, ansiedad, aburrimiento por la falta de otras actividades, depresiones, en el caso de los niños no quieren separarse de la computadora, se aíslan y no quieren estar con sus amigos, se niegan a hacer trabajos escolares o se quedan dormidos en clase.
Hernández Sandoval mencionó que aunado al tema de la adicción existe otro peligro, volverse víctima de algún delito, al pasar muchas horas sin vigilancia en el internet no se advierten consecuencias, pues al ingresar a las redes sociales se ofrece mucha información de tipo personal que puede ser utilizada para cometer delitos.
Ante esta situación la especialista recomendó a los padres de familia vigilar a sus hijos menores cuando navegan en la red, estar al pendiente de las páginas que consultan, con quien comparten información, quienes son sus contactos, para evitar que sean objeto de algún ilícito.
Por otra parte mencionó que un adulto se puede volver adicto a los juegos en línea o las compras compulsivas, por eso se deben establecer límites de horarios, e insistió en que los padres verifiquen la información que consultan sus hijos y de ser posible ayudarlos en sus tareas escolares como una medida de protección para que no consulten o sean víctimas de pornografía.

Fuente: Milenio

¿ La Web 2.0 te abruma?

En varias conversaciones que he mantenido con clientes y conocidos en los últimos días, sale a relucir un aspecto que quizás no se ha estudiado conveniente, o que quizás se desprecia por parte de quienes aportamos contenidos a la red social: la complejidad de iniciarse en las redes sociales para quienes no están familiarizados con el mundo 2.0.

Se podrían definir varios tipos de personas en relación a las redes sociales, pero me gustaría centrarme en aquellas de ya una cierta edad, que siguen plenamente activos pero que no están familiarizados con las nuevas tecnologías. A menudo tienen ordenador y lo usan, pero a un nivel muy básico y adoptar una nueva herramienta les supone un esfuerzo notable.

Quienes estamos más familiarizados con el entorno 2.0 somos bombardeados continuamente con anuncios de nuevos productos, nuevas plataformas, herramientas para gestionar nuestra presencia en redes, además de las tentaciones que ya teníamos antes: aplicaciones, antivirus, herramientas de todo tipo, programas multimedia, aplicaciones para nuestro smartphones, equipos fijos, portátiles... Todas estas aplicaciones se actualizan constantemente y requieren de un mantenimiento que obliga a tener unos conocimientos medio-altos.

Pero, ¿qué ocurre con ese usuario que no tiene tanto dominio de estos temas? ¿Le estamos apartando porque no es capaz de seguir en el grupo de cabeza de las tendencias en comunicación social? ¿Todo el mundo tiene que estar en Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn, MySpace y tantas otras redes sociales?

Creo, sinceramente, que el cerebro humano tiene una limitada capacidad de atención y el hecho de que salgan tantas herramientas que tratan de concentrar nuestro interés puede provocar una sensación de impotencia en quien se trata de acercar a las redes sociales. Asusta ver la inmensidad de lo que se le ofrece ante su teclado. Si ya quienes estamos más familiarizados con este mundo podemos sentirnos abrumados ante la vasta variedad de opciones, cómo no se sentirá quien se acerca ya con una cierta edad, acomplejado a menudo por la pericia de los más jóvenes, de los llamados nativos digitales, que han crecido con todo tipo de gadgets en sus manos (teléfonos móviles, agendas electrónicas, consolas, ordenadores... ).

¿Cuál puede ser la solución? Probablemente no haya una única: para quienes se acercan, dejarse aconsejar y acompañar en sus primeros pasos por usuarios más avezados. Nadie nace aprendido e igual que nosotros, quienes llevamos más tiempo, en un momento u otro, recibimos ayuda de otros, deben de buscar el consejo de quien está más familiarizado con las redes sociales. Consejo que, además, el experto seguro que está encantado de dar.

Para quienes ya tienen un dominio más alto de la materia, aprovechar las herramientas disponibles para poder gestionar la presencia en las redes sociales (monitorizar nuestra presencia en varias redes, por ejemplo). Por mucho que lo intentemos alargar, el día tiene 24 horas y muchas hay que dedicarlas a otras tareas. Quizás la solución pase por herramientas que permitan unificar en un mismo sitio (en la misma red social) diferentes funciones: fotos, anuncios, opiniones, geolocalización (como acaba de hacer Facebook, por ejemplo). Así, en lugar de tener que recurrir a una lista interminable de webs, podremos reducir el tiempo dedicado a gestionar nuestra presencia 2.0.

Autor: Fernando García Iglesias

Teletrabajo: Ni tan fácil ni tan difícil

Hoy deseamos escribir unas líneas acerca de nuestra experiencia en la administración de dos grupos de teletrabajo y las diversas vivencias que nos llegan con frecuencia.
Debemos ser cautelosos con nuestras expectativas previas acerca de lo que queremos hacer y cómo lo desarrollaremos.
Sobre estos temas hay mucho material en internet, pero aunque no diga nada nuevo, a veces me preocupa la ansiedad por acceder a esta modalidad de trabajo, de un momento para otro.
Hay que tener en cuenta, por ejemplo, lo que más nos gusta hacer; o estaremos destinados al fracaso si insistimos en involucrarnos en un área en la cual no nos sintamos con la comodidad adecuada.
Debemos además, entre otras cosas, estudiar cual será nuestro "público objetivo" o "nicho de mercado", es
decir investigar sobre la forma en que se desenvuelve la competencia o bien podríamos llamarlo, nuestros colegas.
Si trabajaremos con productos o servicios; tener nuestro blog actualizado; si no lo sabemos crear hay muchas herramientas gratuitas en internet, que nos auxiliarán en todo momento y las cuales debemos recurrir.
La informática y el teletrabajo, se transforman y evolucionan constantemente.
Nos tenemos que informar para formarnos y este es un proceso que se da en todos los ámbitos de la vida: no existe un límite de edad para desarrollar nuestras capacidades y asimilar lo que las Tics nos proponen minuto a minuto.
Lo más importante es tener conciencia acerca de la importancia de trabajar mucho; las fórmulas mágicas de los gurús de Internet, no existen.
Nuestra mejor aliada es la perseverancia y la búsqueda de contactos valiosos en las Redes Sociales, que muchas personas ven como Bolsas de Trabajo y no es así; podemos encontrar con quienes lograr un emprendimiento, pero dependerá de nuestra constancia y actividad en las mismas.
Volveremos sobre esta temática; por un lado porque nos preocupa y muchas veces tenemos en nuestras manos las expectativas de cantidad de personas.
Nuestra carta de presentación es la sinceridad y la confianza que puedan depositar en nuestra labor.
Es verdad que este blog es sobre IoSearch o búsqueda e investigación en internet, siendo una especialidad dentro de la Asistencia Virtual, pero desde el primer momento les dijimos que nuestra principal finalidad era prestar un servicio a nuestros lectores, potenciales clientes y amigos y no verán aquí un mero sitio para autopromocionar lo que hacemos.
El tema del teletrabajo es muy interesante, desde su historia, su presente y las hipótesis que se manejan para el futuro; ya iremos tratando esos puntos, como siempre junto a ustedes.

Teletrabajo en el mundo actual

Pero que quede claro que lo más relevante es proteger del engaño a seres inocentes, que buscan una oportunidad laboral, siendo el Derecho al Trabajo uno de los Derechos Humanos capitales.
De esta ruta nunca apartaremos; sabemos que ustedes nos acompañan y esto último tiene para nosotros un valor incalculable.

Redes Sociales: Descubriendo opotunidades

Tenemos el gusto de reencontrarnos con ustedes, trayendo un tema de gran actualidad.
Cualquiera de nosotros puede leer en múltiples sitios, análisis y predicciones sobre el futuro y la vigencia de las redes sociales en el ciberespacio.
Hoy queremos centrarnos en el presente y lo que nos pueden ofrecer, y además, la forma en que, como asistentes virtuales en la especialidad de búsqueda en internet e investigación, podemos colaborar con ustedes para que las aprovechen al máximo y que obtengan formidables oportunidades de encuentros.
Es cierto que quienes estamos a diario participando en ellas, a veces percibimos que muchas personas se manejan muy bien en estos sitios, pero lo cierto es que aún a nivel de pequeñas y medianas empresas, así como a particulares, les cuesta "entrar en este mundo de las redes".
Las hay profesionales, como las conocidas Linkedin, Xing o Viadeo; está Ning tratando de obtener usuarios que creen sus propias redes en forma gratuita.
También existen sitios especializados según la actividad a desarrollar.
Y por último, el gigante Facebook, con sus flamantes seis años de vida y sus  más de 300 millones de usuarios.
No estamos en este post, descubriendo algo nuevo; nuestra intención es decirles que podemos colaborar con nuestros clientes en buscar la red que se adapte más a su perfil e intereses.
También podemos asistirlos en la búsqueda de contactos; desde personales a profesionales y por ende sugerirle aquellos grupos en los que su actividad se verá acrecentada en calidad y mayor productividad.
Si lo desean, podemos crear su perfil profesional, de tal manera que sea una estupenda carta de presentación para la comunidad elegida.
En un futuro próximo, volveremos sobre este tema de gran relevancia en internet y fuera de ella; la forma de comunicarnos ha cambiado definitivamente, más allá de lo que depare el mañana.
Por cada segundo que pasa, se está creando una nueva funcionalidad o aplicación; por ese motivo es esta invitación a buscar y encontrar unidos y coordinados, aprendiendo las nuevas herramientas innovadoras y volcándolas a un mercado ávido de originalidad.
Simplemente nuestra intención es transitar con ustedes esta maravillosa experiencia.