Una voz en el teléfono

Normalmente,  se considera  profesionales de la voz a: locutores, actores,  periodistas, entre otros. El trabajo del call center demanda el uso continúo de la voz.

Los operadores que trabajan allí, están entre seis y ocho horas hablando de manera casi permanente, por lo que  también deben ser considerados profesionales de la voz. Toda actividad que requiere el uso de la voz tiene distintos niveles de tensión, podríamos establecer la siguiente fórmula:  Número de horas de uso de la voz + exceso de tensión: Conocimiento de los cuidados de la voz  y Programas de  Entrenamiento Vocal

Porque esta fórmula  requiere conocimiento y entrenamiento vocal? En primer lugar, entendemos que el mayor capital de una empresa son sus recursos, cuando se trata de actividades que utilizan la atención telefónica o personalizada, la herramienta principal para realizar la tarea es la voz.  Es por esto que debe ponerse en primer plano el entrenamiento de la voz y sus cuidados. Durante las capacitaciones realizadas en distintos centros de contacto, hemos observado que aproximadamente un 20% de la población presentaba diversas dificultades en la voz, muchas veces incluso desconocidas para las personas que las tenían. En general,  se trataba de pequeños trastornos en la voz que algunas veces se recuperaban durante el fin de semana, es decir durante el descanso. En otros casos, aparecían algunos de los síntomas que abajo enumeramos:

• Sequedad en la garganta
• Tensión en el cuello
• Tensión en los hombros
• Dolores de cabeza frecuentes
• Dificultad para sostener la voz a lo largo de la jornada laboral
• Falta de aire al hablar
• Sensación de Incomodidad

Estos malestares, tienen consecuencias en:

Operadores: Perdida de interés en la tarea,  baja motivación durante la comunicación.

Empresa: Guarda estrecha relación con el ausentismo y la rotación.  Impacta en forma directa en la calidad de atención y la percepción del cliente sobre la compañía. La vía de solución para estas dificultades es la prevención para lo cual se sugieren  programas dirigidos a operadores, o bien por medio del Programa Especial para Mandos Medios, posibilitando que éstos detecten dificultades y realicen coaching en forma continúa.

Fuente:                        Fecha de publicación del artículo: 04.04.2009

 

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