Una voz en el teléfono

Normalmente,  se considera  profesionales de la voz a: locutores, actores,  periodistas, entre otros. El trabajo del call center demanda el uso continúo de la voz.

Los operadores que trabajan allí, están entre seis y ocho horas hablando de manera casi permanente, por lo que  también deben ser considerados profesionales de la voz. Toda actividad que requiere el uso de la voz tiene distintos niveles de tensión, podríamos establecer la siguiente fórmula:  Número de horas de uso de la voz + exceso de tensión: Conocimiento de los cuidados de la voz  y Programas de  Entrenamiento Vocal

Porque esta fórmula  requiere conocimiento y entrenamiento vocal? En primer lugar, entendemos que el mayor capital de una empresa son sus recursos, cuando se trata de actividades que utilizan la atención telefónica o personalizada, la herramienta principal para realizar la tarea es la voz.  Es por esto que debe ponerse en primer plano el entrenamiento de la voz y sus cuidados. Durante las capacitaciones realizadas en distintos centros de contacto, hemos observado que aproximadamente un 20% de la población presentaba diversas dificultades en la voz, muchas veces incluso desconocidas para las personas que las tenían. En general,  se trataba de pequeños trastornos en la voz que algunas veces se recuperaban durante el fin de semana, es decir durante el descanso. En otros casos, aparecían algunos de los síntomas que abajo enumeramos:

• Sequedad en la garganta
• Tensión en el cuello
• Tensión en los hombros
• Dolores de cabeza frecuentes
• Dificultad para sostener la voz a lo largo de la jornada laboral
• Falta de aire al hablar
• Sensación de Incomodidad

Estos malestares, tienen consecuencias en:

Operadores: Perdida de interés en la tarea,  baja motivación durante la comunicación.

Empresa: Guarda estrecha relación con el ausentismo y la rotación.  Impacta en forma directa en la calidad de atención y la percepción del cliente sobre la compañía. La vía de solución para estas dificultades es la prevención para lo cual se sugieren  programas dirigidos a operadores, o bien por medio del Programa Especial para Mandos Medios, posibilitando que éstos detecten dificultades y realicen coaching en forma continúa.

Fuente:                        Fecha de publicación del artículo: 04.04.2009

 

http://www.vozaludable.com.ar 

Transcom, un Call Center colombiano que compite en varios idiomas

En el 2011 hará inversiones por dos millones de dólares. La empresa planea duplicar el año entrante la capacidad de su sede, en Barranquilla, creando unos 1.200 empleos directos.
Transcom, una empresa netamente colombiana, tiene claro con quién debe competir en el mercado de call center y BPO (Business Procesing Outsourcing). En la lista de jugadores que prestan este tipo de servicios figuran compañías multinacionales, como Convergys, Sutherland, y Teleperformance.

Según su gerente, Ramiro Avendaño, diez años de operaciones, que le han permitido elevar su nímina a 500 empleados, han servido para identificar su estrategia: invertir en en plataformas de última generación, capital humano y servicios especializados. En los últimos tres años, su crecimiento ha sido significativo, gracias a sus servicios en inglés, español y francés, principalmente en áreas de transporte, telecomunicaciones y comercio.
No en vano sus clientes se concentran en empresas de Estados Unidos, Canadá y Colombia. Con ventas por 9.000 millones de pesos en el 2009, Transcom obtuvo el premio a Mejor Empresa Exportadora de servicios en Colombia 2010, galardón otorgado por Analdex.

Según Avendaño, la inversión para el 2011 se calcula cercana a los 2 millones de dólares. Es más, Transcom está desarrollando un plan de expansión para duplicar su capacidad en su sede, en Barranquilla, pudiendo ofrecer cerca de 1.200 empleos para el 2011. También ha comenzado su operación en San Andrés, en donde contratará 200 empleos y con posibilidad de llegar pronto hasta 1.000.

"Nosotros somos exportadores de servicios en inglés, encontrar personal con ese tipo de preparación es un poco más difícil. Sin embargo, el trabajo en call center cada vez es más atractivo para la gente y estamos no sólo contratando el personal que necesitamos, sino también hemos recibido mucho apoyo de instituciones como el Sena, especialmente para nuestra nueva expansión San Andrés, de Probarranquilla y de las universidades locales". La empresa ha logrado un buen nivel de estabilidad laboral, pues, en promedio, un empleado dura 3 años.

La incursión en la isla está prevista para noviembre, aprovechando la puesta en operación del cable submarino. "Estamos revisando, entre varias ciudades posibles, en el país, cuál es la mas apropiada para el siguiente paso. Nos suenan mucho otras capitales de la costa y del suroccidente Colombiano".

Transcom tiene claro que el futuro del negocio está igualmente en la prestación de servicios en varios idiomas. "Actualmente atendemos clientes en inglés, francés y español, hemos evaluado la posibilidad de hacer algo de Portugués para lo que estimamos un entrenamiento intensivo mínimo de 6 meses en el idioma. No vemos en el corto plazo la posibilidad de prestar servicios en idiomas asiáticos. Sin embargo, ya trabajamos en conjunto con operaciones en India y Filipinas en intercambio parcial de clientes con necesidades en las que nuestras operaciones son complementarias", dijo Avendaño.

En el corazón de las empresas


El gerente de la compañía, Ramiro Avendaño, asegura que la empresa está enfocada en nuevos servicios. "La idea es migrar de hacer llamadas y procesar órdenes a meternos un poco más en los procesos 'core' de nuestros clientes, pretendemos ayudarles y ser partícipes en la construcción y diseño de su oferta de productos y servicios, es decir, pasar de ofrecer sólo call center y BPO (Business processing outsourcing) a KPO (Knowledge processing outsourcing); además estamos trabajando para desarrollar un departamento especializado en investigación de mercados y comportamiento del consumidor.

Fuente: Portafolio

La experiencia del cliente en el mundo 2.0

Viernes, Octubre 8, 2010

El pasado 23 de septiembre AMDIA organizó un desayuno junto al Capítulo de Contact Centers con el objetivo de que algunas empresas compartieran sus experiencias en la mejora de la relación con sus clientes a partir de la integración de nuevos canales de comunicación.
La presentación de la jornada estuvo a cargo de Marcelo Guala, Vicepresidente en AMDIA y Sales and Marketing Director en Atento Argentina & Uruguay, quien ofreció detalles sobre la evolución de la industria de servicios de centros de contacto en Argentina, y precisó cómo esta herramienta en poco tiempo se convirtió en una de las más adecuadas para relacionarse con los clientes.
A continuación, Alejandro Aguilera, Country Manager de Doppler e-mail Marketing, hizo un dinámico repaso sobre la irrupción de las redes sociales en el ecosistema de medios, puntualizando en los números de la región. “El error que cometen muchas empresas, es que ven a estos nuevos medios como un canal de marketing más”, preciso.
Luego, Santiago Perincioli, Subgerente de Marketing y Desarrollo Comercial de AGEA (Grupo Clarín), explico cómo los anunciantes en Internet se sofisticaron en gran medida, quieren medir todo y más que objetivos de branding tienen objetivos de performance. Ante este escenario Clarín desarrollo iAvisos, una plataforma de publicidad contextual que compite directamente con Google, la cual comercializa con el apoyo clave de un contact center.
Marcelo Horcada, Jefe de Comunicación Directa de Laboratorios Elea, realizó la última presentación de este desayuno organizado por AMDIA. Fue interesante porque narró la evolución a través de los años de los medios de contacto habilitados por el laboratorio: desde el momento que decidieron publicar un número de contacto telefónico hasta la actualidad, donde comenzaron a incursionar en redes sociales.
Los tiempos cambian pero la estrategia es la misma, explicó Marcelo: “Escuchar la voz del cliente, ampliar los canales de comunicación, satisfacer al usuario y fidelizar”.

Amdia Argentina