Los call centers dan la espalda a las redes sociales

15 octubre 2010 · Marketing Directo

La penetración de los nuevos social media es cada vez mayor entre las empresas, pero los call centers parecen empeñados en dar la espalda a estas nuevas plataformas. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por Novomind, para el cual se entrevistó a 160 trabajadores de centros telefónicos de atención al cliente.
Según el informe, sólo el 2% de los consultados por Novomind aprovecha las nuevas oportunidades que le brindan para su trabajo las redes sociales.
Los más reacios a plataformas como Twitter o Facebook son los trabajadores de call centers integrados dentro de la propia compañía.
Al escaso calado de las redes sociales entre los centros telefónicos de atención al cliente contribuyen la ausencia de una estrategia empresarial clara en este sentido y la falta de condiciones técnicas para su implementación en el lugar de trabajo, informa Acquisa.
Uno de cada cinco call centers no se ha preocupado aún de abordar la incorporación de los social media a sus rutinas laborales y uno de cada tres tendría que invertir en software para hacer posible la integración de las redes sociales en sus centros de trabajo.

Fuente: Marketing Directo

Transcom, un Call Center colombiano que compite en varios idiomas

En el 2011 hará inversiones por dos millones de dólares. La empresa planea duplicar el año entrante la capacidad de su sede, en Barranquilla, creando unos 1.200 empleos directos.
Transcom, una empresa netamente colombiana, tiene claro con quién debe competir en el mercado de call center y BPO (Business Procesing Outsourcing). En la lista de jugadores que prestan este tipo de servicios figuran compañías multinacionales, como Convergys, Sutherland, y Teleperformance.

Según su gerente, Ramiro Avendaño, diez años de operaciones, que le han permitido elevar su nímina a 500 empleados, han servido para identificar su estrategia: invertir en en plataformas de última generación, capital humano y servicios especializados. En los últimos tres años, su crecimiento ha sido significativo, gracias a sus servicios en inglés, español y francés, principalmente en áreas de transporte, telecomunicaciones y comercio.
No en vano sus clientes se concentran en empresas de Estados Unidos, Canadá y Colombia. Con ventas por 9.000 millones de pesos en el 2009, Transcom obtuvo el premio a Mejor Empresa Exportadora de servicios en Colombia 2010, galardón otorgado por Analdex.

Según Avendaño, la inversión para el 2011 se calcula cercana a los 2 millones de dólares. Es más, Transcom está desarrollando un plan de expansión para duplicar su capacidad en su sede, en Barranquilla, pudiendo ofrecer cerca de 1.200 empleos para el 2011. También ha comenzado su operación en San Andrés, en donde contratará 200 empleos y con posibilidad de llegar pronto hasta 1.000.

"Nosotros somos exportadores de servicios en inglés, encontrar personal con ese tipo de preparación es un poco más difícil. Sin embargo, el trabajo en call center cada vez es más atractivo para la gente y estamos no sólo contratando el personal que necesitamos, sino también hemos recibido mucho apoyo de instituciones como el Sena, especialmente para nuestra nueva expansión San Andrés, de Probarranquilla y de las universidades locales". La empresa ha logrado un buen nivel de estabilidad laboral, pues, en promedio, un empleado dura 3 años.

La incursión en la isla está prevista para noviembre, aprovechando la puesta en operación del cable submarino. "Estamos revisando, entre varias ciudades posibles, en el país, cuál es la mas apropiada para el siguiente paso. Nos suenan mucho otras capitales de la costa y del suroccidente Colombiano".

Transcom tiene claro que el futuro del negocio está igualmente en la prestación de servicios en varios idiomas. "Actualmente atendemos clientes en inglés, francés y español, hemos evaluado la posibilidad de hacer algo de Portugués para lo que estimamos un entrenamiento intensivo mínimo de 6 meses en el idioma. No vemos en el corto plazo la posibilidad de prestar servicios en idiomas asiáticos. Sin embargo, ya trabajamos en conjunto con operaciones en India y Filipinas en intercambio parcial de clientes con necesidades en las que nuestras operaciones son complementarias", dijo Avendaño.

En el corazón de las empresas


El gerente de la compañía, Ramiro Avendaño, asegura que la empresa está enfocada en nuevos servicios. "La idea es migrar de hacer llamadas y procesar órdenes a meternos un poco más en los procesos 'core' de nuestros clientes, pretendemos ayudarles y ser partícipes en la construcción y diseño de su oferta de productos y servicios, es decir, pasar de ofrecer sólo call center y BPO (Business processing outsourcing) a KPO (Knowledge processing outsourcing); además estamos trabajando para desarrollar un departamento especializado en investigación de mercados y comportamiento del consumidor.

Fuente: Portafolio

La experiencia del cliente en el mundo 2.0

Viernes, Octubre 8, 2010

El pasado 23 de septiembre AMDIA organizó un desayuno junto al Capítulo de Contact Centers con el objetivo de que algunas empresas compartieran sus experiencias en la mejora de la relación con sus clientes a partir de la integración de nuevos canales de comunicación.
La presentación de la jornada estuvo a cargo de Marcelo Guala, Vicepresidente en AMDIA y Sales and Marketing Director en Atento Argentina & Uruguay, quien ofreció detalles sobre la evolución de la industria de servicios de centros de contacto en Argentina, y precisó cómo esta herramienta en poco tiempo se convirtió en una de las más adecuadas para relacionarse con los clientes.
A continuación, Alejandro Aguilera, Country Manager de Doppler e-mail Marketing, hizo un dinámico repaso sobre la irrupción de las redes sociales en el ecosistema de medios, puntualizando en los números de la región. “El error que cometen muchas empresas, es que ven a estos nuevos medios como un canal de marketing más”, preciso.
Luego, Santiago Perincioli, Subgerente de Marketing y Desarrollo Comercial de AGEA (Grupo Clarín), explico cómo los anunciantes en Internet se sofisticaron en gran medida, quieren medir todo y más que objetivos de branding tienen objetivos de performance. Ante este escenario Clarín desarrollo iAvisos, una plataforma de publicidad contextual que compite directamente con Google, la cual comercializa con el apoyo clave de un contact center.
Marcelo Horcada, Jefe de Comunicación Directa de Laboratorios Elea, realizó la última presentación de este desayuno organizado por AMDIA. Fue interesante porque narró la evolución a través de los años de los medios de contacto habilitados por el laboratorio: desde el momento que decidieron publicar un número de contacto telefónico hasta la actualidad, donde comenzaron a incursionar en redes sociales.
Los tiempos cambian pero la estrategia es la misma, explicó Marcelo: “Escuchar la voz del cliente, ampliar los canales de comunicación, satisfacer al usuario y fidelizar”.

Amdia Argentina

Internet: Los peligros de navegar muchas horas por la red

Navegar muchas horas en internet puede causar desórdenes psíquicos: Codhem

El uso de internet en el hogar debe ser una actividad abierta y familiar, donde los padres estén al pendiente de lo que consultan sus hijos a fin de evitar adicciones a la tecnología, dijo la psicológa de la comisión María Gabriela Hernández.

Vie, 24/09/2010 - 13:19

Piden vigilar lo que ven en internet. Foto. Cuartoscuro

Toluca. El uso de internet en el hogar debe ser una actividad abierta y familiar, donde los padres estén al pendiente de lo que consultan sus hijos a fin de evitar adicciones a la tecnología, pero sobre todo, para que los menores no sean víctimas de algún delito como la trata de personas o secuestro.
María Gabriela Hernández Sandoval, psicóloga de la Comisión de Derechos Humanos del Estado de México, indicó que pasar muchas horas navegando en internet puede provocar desordenes psíquicos, incluso neurosis.
Explicó que la adicción al internet genera muchos problemas de carácter impulsivo, ya que no existe un control de los actos y eso ocurre a cualquier edad, pero sin duda es más preocupante en niños y jóvenes, ya que el ciber espacio les ofrece infinidad de programas, juegos atractivos e información de todo tipo.
Asimismo dijo que una persona que es adicta al internet presenta síntomas como soledad, ansiedad, aburrimiento por la falta de otras actividades, depresiones, en el caso de los niños no quieren separarse de la computadora, se aíslan y no quieren estar con sus amigos, se niegan a hacer trabajos escolares o se quedan dormidos en clase.
Hernández Sandoval mencionó que aunado al tema de la adicción existe otro peligro, volverse víctima de algún delito, al pasar muchas horas sin vigilancia en el internet no se advierten consecuencias, pues al ingresar a las redes sociales se ofrece mucha información de tipo personal que puede ser utilizada para cometer delitos.
Ante esta situación la especialista recomendó a los padres de familia vigilar a sus hijos menores cuando navegan en la red, estar al pendiente de las páginas que consultan, con quien comparten información, quienes son sus contactos, para evitar que sean objeto de algún ilícito.
Por otra parte mencionó que un adulto se puede volver adicto a los juegos en línea o las compras compulsivas, por eso se deben establecer límites de horarios, e insistió en que los padres verifiquen la información que consultan sus hijos y de ser posible ayudarlos en sus tareas escolares como una medida de protección para que no consulten o sean víctimas de pornografía.

Fuente: Milenio

¿ La Web 2.0 te abruma?

En varias conversaciones que he mantenido con clientes y conocidos en los últimos días, sale a relucir un aspecto que quizás no se ha estudiado conveniente, o que quizás se desprecia por parte de quienes aportamos contenidos a la red social: la complejidad de iniciarse en las redes sociales para quienes no están familiarizados con el mundo 2.0.

Se podrían definir varios tipos de personas en relación a las redes sociales, pero me gustaría centrarme en aquellas de ya una cierta edad, que siguen plenamente activos pero que no están familiarizados con las nuevas tecnologías. A menudo tienen ordenador y lo usan, pero a un nivel muy básico y adoptar una nueva herramienta les supone un esfuerzo notable.

Quienes estamos más familiarizados con el entorno 2.0 somos bombardeados continuamente con anuncios de nuevos productos, nuevas plataformas, herramientas para gestionar nuestra presencia en redes, además de las tentaciones que ya teníamos antes: aplicaciones, antivirus, herramientas de todo tipo, programas multimedia, aplicaciones para nuestro smartphones, equipos fijos, portátiles... Todas estas aplicaciones se actualizan constantemente y requieren de un mantenimiento que obliga a tener unos conocimientos medio-altos.

Pero, ¿qué ocurre con ese usuario que no tiene tanto dominio de estos temas? ¿Le estamos apartando porque no es capaz de seguir en el grupo de cabeza de las tendencias en comunicación social? ¿Todo el mundo tiene que estar en Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn, MySpace y tantas otras redes sociales?

Creo, sinceramente, que el cerebro humano tiene una limitada capacidad de atención y el hecho de que salgan tantas herramientas que tratan de concentrar nuestro interés puede provocar una sensación de impotencia en quien se trata de acercar a las redes sociales. Asusta ver la inmensidad de lo que se le ofrece ante su teclado. Si ya quienes estamos más familiarizados con este mundo podemos sentirnos abrumados ante la vasta variedad de opciones, cómo no se sentirá quien se acerca ya con una cierta edad, acomplejado a menudo por la pericia de los más jóvenes, de los llamados nativos digitales, que han crecido con todo tipo de gadgets en sus manos (teléfonos móviles, agendas electrónicas, consolas, ordenadores... ).

¿Cuál puede ser la solución? Probablemente no haya una única: para quienes se acercan, dejarse aconsejar y acompañar en sus primeros pasos por usuarios más avezados. Nadie nace aprendido e igual que nosotros, quienes llevamos más tiempo, en un momento u otro, recibimos ayuda de otros, deben de buscar el consejo de quien está más familiarizado con las redes sociales. Consejo que, además, el experto seguro que está encantado de dar.

Para quienes ya tienen un dominio más alto de la materia, aprovechar las herramientas disponibles para poder gestionar la presencia en las redes sociales (monitorizar nuestra presencia en varias redes, por ejemplo). Por mucho que lo intentemos alargar, el día tiene 24 horas y muchas hay que dedicarlas a otras tareas. Quizás la solución pase por herramientas que permitan unificar en un mismo sitio (en la misma red social) diferentes funciones: fotos, anuncios, opiniones, geolocalización (como acaba de hacer Facebook, por ejemplo). Así, en lugar de tener que recurrir a una lista interminable de webs, podremos reducir el tiempo dedicado a gestionar nuestra presencia 2.0.

Autor: Fernando García Iglesias

Talleres Webcin@s: Informatica en un click

Hoy deseo compartir con ustedes una información que estimo muy valiosa. Se trata del programa Webcin@os, creado por convenio entre la Intendencia Municipal de Montevideo y el Centro de Investigación y Promoción Franciscano y Ecológico; (CIPFE).

Esta iniciativa articula talleres de informática y un portal web. El mismo ofrece una carteleta cultural, otra de actividades, noticias de interés social y una amplia base de datos acerca de los recursos existentes en todas las zonas de nuestra capital; encontrarán desde números de telefónicos muy útiles hasta bibliotecas y policlínicas para atención primaria en salud.

Lo recomiendo ya que es un sitio interactivo y ustedes podrán así, tener, en un formato amigable, oportunidades de ejercer sus derechos como ciudadanos/as.

Los cursos de computación son una gran herramienta y se dictan en modalidad de taller, con duración de tres meses cada uno y horas para practicar, además de poder abonarlo en cuotas económicas y seguramente, encontrarán un lugar de aprendizaje cerca de su zona.

Los he realizado y siguen siendo muy importantes en mi actividad de IoSearch.

Son independientes entre si y se comienza por Windows XP; luego, pueden elegir si continuan con Excel, Internet o Word; se entrega al alumno material básico y además incluye examen y diploma.

La oficina central tiene el horario de 9 a 17 hs, siendo el Tel. 2410 46 72.

De todas formas, los invitamos antes a conocer el Portal, que va más allá de Montevideo, ya que puede ser muy relevante para habitantes del interior del Uruguay y también para que nos conozcan más y mejor en el extranjero.

Portal Webcinos

CDI Uruguay: Inclusión Digital en la Web 2.0

Hoy deseamos compartir con ustedes, la pujante realidad de una institución de la sociedad civil, sin fines de lucro (Ong), que existe en nuestro país desde hace más de una década.

Nació como una oportunidad, a principios de los 90, para los niños y jóvenes de la favela Santa Marta, en Río de Janeiro; con computadoras donadas y muchas ganas de aprender, un sueño se fue haciendo realidad.

La inclusión digital va de la mano de la inclusión social; la construcción de ciudadanía por parte de niños hasta adultos mayores, que se alfabetizan en la era de Internet y la Red de redes, es un hecho altamente positivo.

CDI significa Comité para la Democratización de la informática y se ha extendido en muchos países latinoamericanos y en el sur de África.

Se dictan cursos básicos, hasta avanzados, en los cuales no faltan las clases acerca de teletrabajo y la formación de radios comunitarias; el Plan Ceibal cuenta también con el apoyo de esta institución, que sigue la filosofía del gran educador brasileño Paulo Freire y todo su riquísimo legado.

A él le dedicaremos, próximamente, un artículo específico; nos dejó físicamente en 1997, pero vivirá siempre en quienes lo admiramos.

Porque estudiamos allí y lo seguiremos haciendo, ya que siempre debemos actualizarnos, es que a grandes rasgos, deseábamos introducirnos en el tema; continuaremos acercándoles noticias de esta entidad declarada de interés nacional por la Presidencia de la República y por el Ministerio de Educación y Cultura.

Ponemos énfasis en lo de Web 2.0, ya que en marzo del presente año, se inauguró en el Portal de CDI, un foro interactivo, el cual también tiene la posibilidad de enviar vía Facebook, lo que allí escribimos.

Portal CDI Uruguay